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Jueves, 11 de Febrero de 2016

Las marcas y el doble abandono a sus clientes



Por Andrea V. Perez
 


Con públicos altamente informados, la satisfacción de los clientes es una meta que demanda cada vez mayores esfuerzos. Todo comunica, y por lo tanto, la calidad debe ser el vector que atraviese a todas y cada una de las áreas y gestiones de una compañía. Si no, su reputación será quien lo pague.

 

Con su mecánica particular y su inmediatez, las redes sociales funcionan como caja de resonancia en la que prima la solidaridad entre los clientes desencantados. Como contrapartida, las marcas y los community managers a cargo de dar respuesta suelen terminaran heridos frente a un ejército de usuarios insatisfechos a los que “no los une el amor sino el espanto” frente al doble abandono: la falla en el servicio y la incapacidad para subsanarla.

 

Lo que le sucedió hoy a la compañía de seguros La Caja es una gran muestra: a raíz de la demora en el envío de un remolque a un asegurado, la marca fue blanco de ácidas críticas y duros reclamos de parte de tuiteros con decenas de miles de seguidores. Expertos en comunicación y periodistas como Florencia Etcheves y Esteban Rafele fueron de la partida, ampliando la exposición de la queja y el impacto del daño.

 

El cliente damnificado fue Martín Romeo, más conocido en el mundo social media como Capitán Queruzo (@queruzo). Este experto en comunicación supo dónde, cuándo y cómo pegar para expresar su decepción luego de haber sido cliente de La Caja durante 19 años.

 

Aprovechando su valioso capital de más de 13 mil seguidores y ante la incapacidad de la compañía para responder adecuadamente a su necesidad primero, y a su queja en Twitter después, @Queruzo expuso su reclamo en el horario de mayor tráfico de la red.  Además sumó a sus mensajes el elocuente hashtag #LaCajaTeAbandona. El resultado fueron expresiones de solidaridad de otros clientes o ex clientes de la compañía que sumaron sus quejas.

 

Nada podía devolverle hoy a Romeo sus horas de espera y borrar su incomodidad, pero ¿podría una mejor gestión de comunicación y de atención al cliente haberle ahorrado a La Caja una crisis y la pérdida de uno o varios asegurados? Seguramente, especialmente si consideramos que, mientras esto sucedía en Twitter, @Queruzo recibió en su correo eléctronico ¡¡¡¡un email de La Caja invitándolo a renovar su seguro!!!!

 

Los community managers entrenados para dar respuestas “automatizadas” ya no son una ventaja. Deben ser personas proactivas, comprometidas y capaces de contener humanamente a los clientes. Ese es el gran desafío (además de brindar buenos servicios).



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